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Estudo de satisfacação dos clientes

Objectivo:

Auscultar a opinião e o grau de satisfação dos clientes com a Farmácia, a sua equipa e os serviços disponibilizados.

 

Metodologia:

O Estudo de Satisfação dos Clientes respeitará as seguintes etapas:

  • Reunião preliminar com a Gerência / Direcção Técnica para aprofundamento da informação sobre a Farmácia, a sua equipa e as questões a serem abordadas no estudo (definidos à medida de cada Farmácia).
  • Realização de inquéritos aos utentes da Farmácia, incluindo perguntas de escolha múltipla, perguntas abertas e comentários livres. A Farmácia solicita a participação e entrega do inquérito a cerca de 100-120 utentes, de uma forma aleatória (e.g. cliente sim, cliente não).
  • Tratamento por parte da RH Farma dos dados recolhidos e produção de um relatório de diagnóstico, que será entregue à Gerência da Farmácia.

 

Resultados:

Através do Estudo de Satisfação dos Clientes a Farmácia acede a um conjunto de informações, que permitirão:

  • Conhecer a opinião global dos utentes sobre a Farmácia, os seus pontos fortes e os que necessitarão ser trabalhados;
  • Obter indicadores quantitativos e qualitativos da satisfação dos clientes em diversos parâmetros – p.e. qualidade do atendimento e do aconselhamento, simpatia, tempo de espera, instalações, etc.
  • Tomada de consciência, por parte dos colaboradores, da sua contribuição para a imagem da Farmácia;
  • Definir um plano de intervenção nas áreas a melhorar.

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